Als wir zuletzt einem unserer Kunden unser Feedback-Modul vorgestellt und ihn auf die Internetpräsenz seiner Station aufmerksam gemacht haben, staunte dieser nicht schlecht: Seine Station war im Internet bewertet worden – mehrfach, auf verschiedenen Portalen und ohne sein Wissen.

Doch er ist damit nicht allein. Viele Tankstellenunternehmer legen großen Wert auf den persönlichen Kundenkontakt und vergessen dabei oft das Internet. Haben Sie denn schon mal Ihre eigenen Stationen gegoogelt? Das Ergebnis könnte Sie überraschen.

Bei unserem Kunden waren die Bewertungen zum Glück fast durchweg positiv. Allerdings kann schon eine negative Bewertung ärgerlich sein, vor allem wenn diese schon ein paar Wochen zurück liegt und man nicht mehr nachvollziehen kann, wo genau das Problem lag.

Generell liegt so ein Fall natürlich schwierig – man wird weder über neue Bewertungen informiert, noch kann man zu diesen Stellung nehmen. Es empfiehlt sich hier also schnellstens die Inhaberschaft zu beantragen und das Bewertungsmanagement in die eigene Hand zu nehmen. Allerdings gibt es bereits Gesellschaften, die dies stellvertretend für ihre Pächter und Partner tun und die Bewertungen zentral beantworten. In diesem Fall empfiehlt sich zumindest regelmäßig durch die Bewertungen zu gehen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Jetzt mag der ein oder andere vielleicht an der Relevanz solcher Online-Bewertungen zweifeln. Schließlich liest sich doch niemand eine Bewertung durch, bevor er noch schnell mal eben zur nächstgelegenen Station fährt um zu tanken und die Stammkunden kennt man sowieso oder? Hier ist die Antwort ein klares „Jein“.

Bei Not- und Spontankäufen werden sich tatsächlich die wenigsten von einer schlechten Bewertung davon abhalten lassen. Auch die Stammkunden sind richtigerweise nicht so leicht von schlechten Bewertungen im Internet zu erschüttern. Doch was ist mit der breiten Masse an Kunden neben den Notkäufen und Stammkunden? Hier fallen Online-Bewertungen durchaus ins Gewicht. Wer auf Google nach einer Tankstelle in seiner Nähe sucht, kriegt die Bewertungen gleich mitgeliefert. Wer würde nicht eher zur 5 Stern Station fahren, als zur 3 Stern Station, wenn beide gleich weit entfernt sind und die gleichen Spritpreise anbieten?

Doch nicht nur Neukunden können hier verloren gehen. Wer im Internet eine Bewertung abgibt, hat oft Verbesserungsvorschläge oder Kritik abzugeben. Wenn Sie diese nicht lesen, können Sie logischerweise keine Verbesserungen vornehmen und wenn Sie sich zu Kritik nicht äußern fühlt der Kunde sich nicht ernst genommen. Wer hier hingegen auf die Bewertungen eingeht, kann die Kundenbindung erhöhen und so aus Neukunden Stammkunden machen.

Noch besser jedoch als nur auf Bewertungen im Internet zu reagieren, ist aktiv zu werden. Schließlich geht es um Ihre Station, Ihre Außenwirkung und nicht selten auch Ihren Namen. Wer also mehr Kontrolle über seine Außenwirkung haben möchte, sollte zusätzlich Kundenfeedback direkt an der Station einholen. Dies hat gleich mehrere Vorteile:

1. Das Feedback landet direkt bei Ihnen. Ihre Kunden können Ihnen ihre Wünsche und Kritik direkt mitteilen. Es landet nicht mehr so viel im Internet und sie können besser nachvollziehen wieso es zu einem bestimmten Zeitpunkt zu einer bestimmten Bewertung kam.
2. Sie bekommen Informationen, die Sie sonst nicht kriegen. Wenn Sie Ihre Kunden aktiv befragen, können Sie so auch gezielt Informationen über z.B. die Sauberkeit oder die Kundenfreundlichkeit an Ihrer Station einholen.
3. Sie können Ihre Station optimieren. Wünschen sich Ihre Kunden bestimmte Produkte in Ihrem Sortiment? Wäre es sinnvoll einen Paketshop in der Station zu eröffnen? Wer hier die richtigen Fragen stellt kann seine Station noch besser an die Bedürfnisse seiner Kunden anpassen.

Natürlich werden Sie dadurch die Bewertungen auf Google und co. nicht verhindern – das ist auch nicht der Sinn der Sache. Allerdings können Sie Ihre Außerwirkung durch eine hauseigene Bewertungsmöglichkeit wesentlich besser steuern. Deshalb empfiehlt sich diese zusätzlich zur Beantragung der Seiteninhaberschaft auf Google, Yelp und co.

Wer noch einen Schritt weitergehen möchte, sollte sich in diesem Zusammenhang außerdem kritisch mit den großen Social Media-Angeboten auseinandersetzten, allen voran Facebook. Auch hier werden gerne Bewertungen abgegeben. Diese sind zwar nicht so präsent wie z.B. Google Bewertungen, dafür aber oftmals wesentlich emotionaler. Wer auch hier über Bewertungen benachrichtigt werden und sich dazu äußern möchte, sollte die Inhaberschaft beantragen oder einfach eine neue Unternehmensseite erstellen. Neben dem reinen Reagieren auf Bewertungen haben Sie hier außerdem die Möglichkeit Ihre Station zu bewerben.

Fazit:

Im Internet wird heutzutage alles gerne bewertet – vom Wickeltisch zum Friseurbesuch und in den meisten Fällen auch Ihre eigene Station. Solche Bewertungen beeinflussen Ihre Kunden und verbreiten sich im Internet auch ohne Ihr zutun. Wer sich nicht zumindest ein wenig mit dem Thema auseinandersetzt, kann schnell von der Konkurrenz abgehängt werden. Setzten Sie sich deshalb einmal genauer mit Ihrer Außenwirkung auseinander, denn das Internet vergisst nicht.
Sehen Sie das genauso? Was ist Ihre Meinung zu dem Thema? Wir freuen uns über Ihre Beiträge in den Kommentaren!